“提升医疗服务，不能仅仅满足于十大举措”

原标题：“提升医疗服务，不能仅仅满足于十大举措”

“提升医疗服务，不能仅仅满足于十大举措”

——河南省提升医疗服务十大举措现场观摩及经验交流工作会侧记

本报记者 常 娟 冯金灿 王 婷 许冬冬 实习记者 安笑妍

多学科会诊、综合服务中心、自助服务区（预约服务精准化）、信用就医、公共厕所洁净化……9月28日，在2021年河南省提升医疗服务十大举措现场观摩及经验交流工作会上，来自全省各地卫生健康行政部门和近百家医院的管理者认真观摩了郑州市中心医院提升医疗服务十大举措落实情况。他们或拿手机拍照，或详细询问，或留下电话以期后续深入交流……

预约服务精准化、支付方式多样化、门诊取药便捷化、综合服务集中化、多学科诊疗高效化、远程医疗常态化、用血费用报销简约化、病案复印便民化、膳食服务科学化、公共厕所洁净化，今年3月，省卫生健康委制定下发的《河南省提升医疗服务十大举措（2021 年版）》，聚焦群众就医细节。这些小事儿看似小，实则关乎每位患者的就医体验和医院在群众中的口碑。

“提升医疗服务，值得每家医院狠下功夫。”现场采访时，多家医院院长向记者表达了同一观点。

对标先进找差距

“没想到厕所这个‘难登大雅之堂’的地方，还能做出这么多‘文章’。”现场观摩过程中，不少院长们发出这样的感叹。

郑州市中心医院深入开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动，推动“厕所革命”，打造智慧厕所。该院的门诊大楼厕所，入口处设有可以清晰显示厕位分布情况的电子屏。“这里的卫生间特别干净，没有异味，还准备了卫生纸、洗手液。无障碍卫生间还有一个母婴照顾台，我觉得挺好、挺人性化的。”一位院长说，“特别是电子屏实时显示厕所使用情况，避免了传统厕所寻找厕位的尴尬。”

同时，设在卫生间门口的刷脸取厕纸智能终端也吸引不少院长上前尝试并频频点赞：“不需要去掉口罩就可以刷脸取厕纸，一个人最多可以取两次。在保证患者基本需求、做好疫情防控的同时，还能尽可能实现节约资源。”

急危重症救治水平是三级医院的立院之本，为提高急危重症患者救治水平，省内不少医院探索多学科会诊，许昌市中心医院是其中之一。该院院长牛锋感慨，多观摩、多看看兄弟医院的做法，方能找到自家医院与其他医院的差距，许昌市中心医院在门诊多学科会诊及运行上仍有较大提升空间。

郑州颐和医院执行院长郭凤云比较关注群众需求日渐上升的病案管理服务。“郑州市中心医院门诊设有病案自助打印机，三分钟内可以完成打印，不用等待；医院的信息化呼叫中心能实现预约挂号、检查预约、转诊等多项综合服务，入院办理、住院缴费、腕带打印、床位协调等多种服务，这些服务让我感觉比较舒心、贴心，值得我们学习。” 郭凤云说。

“互联网+医疗健康”是提升医疗卫生现代化管理水平，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求的重要手段之一。省内不少医院都在探索“互联网+医疗健康”便民服务举措，比如三门峡市中心医院实行病区结算，利用信息化减少患者的奔波，患者办理出院手续由过去的1—3小时降至目前的1—2分钟，患者满意度也由此增长5个百分点；郑州大学第一附属医院实行病历无纸化改造，出院后，患者或家属可在该院APP申请病案复印，无需现场等候，申请成功后所需病案直接邮寄到家。

河南医学高等专科学校附属医院副院长李颖对此充满兴趣，她认真聆听发言单位关于“互联网+医疗健康”的典型做法，以期结合本院的实际情况，确定下一步的发展目标。

“提升医疗服务有做不尽的文章”

“提高医疗质量、确保医疗安全是医疗机构永恒的话题。改善患者就医体验，医疗机构有做不尽的文章。”河南省人民医院副院长孙培春告诉记者。

近年来，省内二级以上医疗机构都在提升医疗服务上大做文章。比如，新乡医学院第一附属医院用“尚和”文化，让每一堵墙都会说话，让医院的一块标牌、一帧照片、一幅字画、一盆花草、一个眼神、一个动作都构成一种文化元素，对患者产生春风化雨、润物无声的影响。河南省人民医院专门成立提升医疗服务十大举措专项工作组，各部门设置工作专干，具体负责各项工作落实，从细微处着手为患者提供周到的服务。

据不完全统计，截至8月份，全省97个三级医院预约挂号率33.11%，医技检查集中预约率23.95%，门诊取药平均等候时间4.4分钟，临床用血直免率70.77%，病案复印预约率26.28%；设立一站式综合服务中心的84所，设立门诊多学科会诊的85所，设立营养食堂的93所，可办理床旁结算的28所；二级公厕达标率60.36%。2020年度，全省住院患者满意度和门诊患者满意度均居全国第7位。

“这些还不够。今年省卫生健康委提出的提升医疗服务十大举措只是对全省医疗机构的最基本要求、全省一盘棋的最低标准。对医院来说，提升医疗服务，不能仅仅满足于这十大举措，而是要做到凡是为提升患者就医体验的都可以去做。”河南省卫生健康委医政医管处处长李红星一语中的。

目前，全省三级医院预约挂号、医技检查、病案复印预约率整体偏低，大部分医疗机构不能提供床旁办理出院手续，部分医疗机构未实现一站式综合服务、未设立多学科诊疗门诊和远程医疗中心。

李红星希望，全省各级卫生健康行政部门和各级医疗机构一方面要狠抓医疗质量、医疗安全、学科建设和疫情防控，另一方面要下大力气提升医疗服务。省辖市卫生健康行政部门要对二级以上医院进行再动员再部署，采取措施要更有效，认真对照《河南省改善医疗服务十大举措评价细则（2021版）》，结合本地、本单位实际情况，细化落实方案，对于未落实措施或未达到要求的，要拆壁垒、破坚冰、解痛点、疏堵点，善于优中培新、有中育新、无中生有，重在体现特色、体现内涵、体现品质，展现医院人文风貌，采取更有效的措施，以“环境好”体现“制度优”、以“硬措施”拖底“软实力”，全方位打造人民群众高品质就医空间。

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