一键解忧全天候一体化服务——焦作市人民医院“965557”健康综合服务平台打造为民服务新阵地

2021-10-22 20:00:04 医药卫生报
陈更
健康

一键解忧全天候一体化服务

——焦作市人民医院“965557”健康综合服务平台打造为民服务新阵地

□王正勋侯林峰秦鹏文/图

“您好，为提升医院服务质量，请您对本次就诊进行评价……”10月18日，前一天曾经在焦作市人民医院就诊的患者王女士收到了焦作市人民医院“965557”健康综合服务平台（以下简称平台）发来的短信。该短信是让患者对在就诊过程中所接受的所有服务进行评价。而在就诊前，王女士也曾拨打该院的“965557”服务电话，向工作人员进行了健康咨询，并在工作人员的建议和帮助下，完成了预约挂号。

“现在就诊方便多了，寻求帮助或者提建议，都可以拨打这个电话。”王女士说。

据了解，今年7月1日，平台试运行，以高标准要求自身，以为民办实事为重点，为群众提供优质、安全、高效的贴心服务。平台是以“一键式”“全天候”“全流程”“一体化”为特色的综合服务平台，群众只要打一个电话，就能解决就诊过程中遇到的各类问题。平台具有“服务、管理、调度”三大属性，一键调动医院所有资源，满足患者需求，最大限度地保障诊疗质量与安全，为患者提供一体化优质服务。“平台秉承‘只需打一次’的服务承诺，保证呼叫者件件有回应、事事有落实。”平台负责人朱圆圆说。

为患者提供全方位的健康助力服务

平台可为患者提供“免费健康咨询”服务。若患者有什么健康问题，可以直接拨打电话询问，如果是简单的健康咨询，平台人员可以直接解答，如果情况复杂，需要专业解答，平台可以直接转接相关科室，让专科医生实时解答。

朱圆圆说：“健康咨询是一件严肃的事情，我们的工作人员都有临床工作经验，并且经过话务培训后才能上岗。我本人也在急诊科工作了19年。我们也可以随时对接全院的所有科室。当然，如果咨询人员要专门找某一位专家咨询，我们只能转接预约，需要这位专家在合适的时间才能进行解答。”

平台也可以帮助患者直接进行预约挂号，并预约合适的专业医生就诊。急诊患者也可以拨打该电话，平台可以在进行急救指导的同时，实时调度救护车，全程GPS（全球定位系统）定位。如果患者家属需要，还可以实时向其提供救护车的行进信息，方便对接和缓解紧张情绪。

同时，患者在整个就诊过程中遇到任何问题，都可以随时拨打平台电话寻求帮助或者投诉，平台会给予解答或者协调相关科室回复解决。

在今年的汛情和疫情防控特殊情况下，该平台每天的接听电话量都在300个以上，尤其是疫情防控期间，咨询核酸检测相关情况的人比较多。为了方便群众，平台随时和该院检验科保持联系，检验结果一出来，平台立刻告知相关人员。如果有群众急需检测结果报告，平台工作人员可以加微信将报告传给相关人员。

汛情期间，因为交通不便，平台接了很多健康咨询电话，进行了很多有效的健康指导。其中，一位妈妈专门给平台留言感谢。这位妈妈有一个两岁的孩子，汛情期间孩子的爸爸不在家，孩子高热不退，家里虽然备有药物，但是这位妈妈不知道用哪种药，也不知道用量，拨打平台电话后，平台为其转接了儿科医生。在儿科医生指导下，孩子及时用上了退热药，病情很快得到了控制。

朱圆圆说：“像这样帮助大家的例子，在我们这里有很多，我们的优势就是能够充分调度医院的资源，为更多人提供服务。”

搭建医患沟通、科室沟通的新纽带

平台每天都会对前一天的门诊患者和前一天的出院患者进行短信回访，如果有回复不满意的，平台会在24小时之内再次进行电话回访，详细询问患者就诊过程中的不满情况，在安抚患者的同时，做好相关记录，随后通过平台内网将记录以电子工单流转的形式转到相关责任科室。相关责任科室要及时展开自查，并在3天内对患者的投诉给予答复、解释，将处理结果上报该院纪检监察室，纪检监察室会监督科室的处理结果，平台会记录整个处理流程，并对投诉者进行二次回访，了解患者对处理结果是否满意。

曾经有一位患者家属因为没有核酸检测和出行证明不能进入病房楼和保安吵了起来，患者家属拨打了投诉电话，平台立即对投诉者进行了安抚，同时协调保卫科人员到场。在大家的共同努力下，患者家属很快平静下来，和保安互相道歉，达成和解。

“我们的职责其实是协调医患之间的问题，协调科室之间的问题，具有管理职能。通过我们的努力，相关问题能够有效解决。”朱圆圆说。

同时，平台还可以协调科室之间的合作问题。该院临床科室如果有需要后勤或者某些科室合作开展工作的，一时间联系不到相关人员，可以直接给平台打电话，平台负责协调各科室之间的问题。

实干是最好的承诺，为群众服务没有“休止符”。下一步，焦作市人民医院将继续优化平台信息化建设，让服务面更广，让服务效率更高。