有患者对穿着红马甲的她说：“你们的话毛要听的”

钱江晚报・小时新闻 通讯员 杨陶玉 记者 吴朝香

“天气一冷，医院里的病人就更多了，我得多去看看。”鲍大姐非常熟悉医院的情况，她每周2天到医院“报到”，不是为了看病，而是为了帮助看病的人。身上的红马甲，一穿就是6年多。一些患者远远看到她，都会亲切地叫她一声“鲍大姐”。

你们的话毛要听的

“这么多年下来，我总结了一套经验。” 鲍大姐的“秘方”就是三句话。

眼睛要亮。一天，鲍大姐眼光那么一扫，就看到一位老同志在门诊大厅里“鹤立鸡群”：双手叉腰，气喘嘘嘘，一只手还拿着一叠病例资料，脚边有3个大袋子，她正准备用脚把袋子往前挪一挪。上前一问，原来是老同志没想到有这么多药，虽然不重，无奈体积大啊，正愁着不知道怎么拿到门口去呢。鲍大姐二话不说，拎起两袋最大的，帮着一起送到了门口，看着老同志打上出租车才放下心。鲍大姐说，往前一站、侧耳倾听、耐心告知，每一个简单的动作，能够快速拉近和患者之间的距离，信任地告知哪里需要帮助。

耳朵要灵。鲍大姐最“喜欢”去人多的地方，门诊哪里有人群聚集了，哪里的声音响了，她的“侦查小马达”就启动了。走到边上，观察一下，如果是单纯人多，就疏散一下，如果有点“刮擦”，简单的事情就引导到一边，给当事人降降火，充分发挥“和事佬”作用，让患者及家属充分感受到温暖。

“我退休后在社区工作了很多年，怎么说话我最在行了。”鲍大姐说，在医院做志愿服务也是一样的，说话要好听，怎么说话都是有讲究的。看到患者没有戴口罩，怎么办？“同志，把口罩戴上。这么生硬肯定不行。”她笑着说，“我们志愿者首先要笑脸相迎，问一句，是不是室内戴口罩呼吸不舒服啊，但安全还是很要紧啊。”大姐说，经常有患者表示，“你们的话毛要听的。”

一见面三分熟，再沟通七分熟，在志愿者的行动下，医患关系变得愈加融洽。从2015年到医院，鲍大姐已经兢兢业业“工作”近6年了。2020年12月浙江省人民医院成立“武林大妈”工作室，她又成为首批“武林大妈”。 “这个志愿者，我会做到我做不动为止。”

专业的人做专业的事

“武林大妈”浙人医工作室目前有12位工作者，郑大伯是唯二的男同志之一。“我在社区一直是调解邻里纠纷的，医疗这么专业的事情，心里有点没底。”经过培训，他的信心又回来了。“医院里的任务还是调解，专业的人做专业的事情，调解这个我在行。”

大妈们感性，大伯们则更理性。郑大伯一边做志愿服务，一边了解医院情况，“我理理思路，明确自己的工作要进展到调解的哪一个阶段。如果不是我的能力范围，就交给医院的医患沟通中心，他们在医疗上更权威更专业。”经过将近一年的“探索”，郑大伯表示，大部分的纠纷都是信息不对称造成的误解，说清楚了，大家心里就没有那么堵了。他还总结出多说一句话，多带一段路，矛盾就迎刃而解这样的经验。“我退休以前做过电视机维修、售后等工作，维修就是看病，售后就是服务，这和在医院里工作是相通的。”

郑大伯做事条理清晰、有理有据，在与患者沟通中往往能“一针见血”，是安抚情绪的能手。遇到抽血窗口极度不配合的学生，连父母都束手无策。郑大伯给她找到一个技术优秀的抽血医生，对孩子表示“抽血技术已经具备了，剩下就是你自己的问题了。”冷静后的孩子迅速完成抽血，郑大伯还语重心长教育道：“人生中会遇到很多问题，以后也要想想是不是自己的原因。”遇到因不配合疫情防控而情绪激动的老爷子，郑大伯连声大喝：“你喉咙这么邦邦响的，你看看你妻子，已经被影响到浑身抽搐了，你妻子看病重要还是你在这里大吵大闹重要。”老爷子马上“偃旗息鼓”，赶紧跟着郑大伯去门诊就医了。“很多人都听得进我们的话，这身红马甲还是很有用的。”

“化解一个，愉快一次！”郑大伯表示，每周三来医院“上班”，遇到急事还要向家里“请假”，但他仍乐在其中，一定会把这份工作坚持下去。

志愿红和天使白是最佳CP

在浙江省人民医院，医护人员以患者为中心履责救死扶伤，志愿者也全心全意为患者服务，志愿红和天使白成为最佳CP，共促医患和谐，彰显人性温暖。红马甲是一种身份，更是一份责任。2020年12月28日“武林大妈”浙人医工作室正式运行，作为创新性的医患调解第三方，工作室以患者的权益为出发点与落脚点，和医务部、医患沟通中心通力合作，成功解决医院大大小小的事件1200余起，整体参与度82%，调解成功率96%，群众满意率100%，志愿帮扶、矛盾调处、平安巡查等工作开展得有声有色，卓有成效。

群众的需要在哪里，志愿服务就延伸到哪里。除“武林大妈”浙人医工作室外，分布在全院门诊以及住院病区的29个岗位上，都有红马甲的身影。他们，有的是热心市民，有的是在校学生，有的是医生护士，有的是退休职工……2014年，医院设立“天使之心”志愿联盟，到2021年，志愿者服务队注册人数已达到2117人，仅今年1-10月，“天使之心”参与服务人数总计10134.8人次，为患者服务总计时间36360小时、总计次数407601次。

“医院志愿服务是医院文化建设的重要组成部分。武林大妈、天使之心的志愿者们在便利群众就医、拓展服务领域、满足患者多元化服务需求、增进医患互信等方面发挥着越来越重要的作用。”医院党委书记洪朝阳表示，今年我院开展党史学习教育以来，以志愿服务推动党史学习教育形式和内容不断丰富，把学党史与志愿服务深度融合，引导党员群众继承和发扬党的优良传统。多个党支部继续弘扬抗疫精神，迅速组织志愿者增强医院各防控岗位力量，有效激发了党员服务群众的热情。“医院志愿服务未来只会更强，我们还需要更多的志愿者加入并参与到这项公益活动中，使和谐医患关系成为新常态。”

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