95519客户服务专线 为爱连线20年

原标题：95519客户服务专线 为爱连线20年

95519客户服务专线 为爱连线20年

本报记者 王 平 通讯员 刘富安 菲 菲

“您好，中国人寿（中国人寿保险股份有限公司），请问有什么可以帮您？”这是中国人寿95519客户服务专线（以下简称客服专线）的专属问候。20年，7305个日夜，11.86亿电话服务，95519这根热线持续为人民群众连线，同心同行，不间断地为人民群众提供便捷、品质、温暖的服务。

“专业、真诚、感动、超越。”这是中国人寿95519人始终坚守的服务理念。在20年里，95519客服专线始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。

用心：让客户感到电话那端的微笑

“请问您的保单号是多少？”“您需要更改原来预留的电话和住址信息，请稍等，我马上为您办理！”“好的，您的问题我已经记下来了，我们的理赔工作人员会尽快联系您。”“谢谢您的来电，再见！”一次又一次的来电，或咨询业务，或申请理赔，或修改投保信息，或寻求帮助，客户服务代表都耐心一一回答，直至消除客户的疑问。

繁忙、有序是联络中心工作人员的常态。全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。工作中，客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

热线既是形象窗口，又是客户、群众的“减压阀”，服务要有速度、准度，更要有温度。电话一头要倾听客户“急难愁盼”的要紧事，另一头要收集诉求、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾，承受着很大的工作压力。为此，95519团队时常组织人员开展“微笑服务”培训，帮助客户服务代表塑造简洁、热情的声音，提升语言感染力，打造95519好声音，用爱化解困难、用心凝聚力量，以更加积极、饱满的状态为客户做好热线服务。

攻坚：跨越从分散到智能集约的高峰

“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，是中国人寿95519客服团队20年默默奉献的点点滴滴。根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨询中心、联络中心。据了解，95519客服专线开通之初，中国人寿就有了明确定位。随后，95519客服专线开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。

与此同时，中国人寿采取行政区域划分、符合省级分公司业务实际的模式，分三步实施运营模式变革。践行“睿运营”，稳步向智能集约迈进。实现“前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业”的模式。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从“决策型”向“决策+生产型”转变，中国人寿各分公司从“本地作业、本地服务”向“共享作业、共享服务”转变。

值得一提的是，为了应对台风、汛情等局部性自然灾害，中国人寿开创“总公司指挥—直属机构运营—省际资源调度”的跨地域实时调度机制，从发起需求到电话转接接通仅需8分钟。通过应急智能调度机制与技术，使全国服务资源得到更大程度的科学配置和应用。

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