“你闭嘴，你懂什么！”72岁的她被人这么怼，却说自己不生气……

钱江晚报・小时新闻 记者 吴朝香 通讯员 杨陶玉

如果用一句话形容鲍云霞做的事，那可能是“四两拨千斤”，也可以说“春风细雨化坚冰”。

71岁的鲍云霞一年前有了新身份：武林大妈。与其他武林大妈不同的是，她是浙江省人民医院武林大妈工作室的成员，每周两天，准时到医院“报到”，帮忙处理、调解医患矛盾。

语气很冲地大伯，最后默默离开了

一位60多岁的大伯站在住院楼门前，喉咙叫得邦邦响：你凭什么不让我进去？我要投诉！你们这么做没道理！

大伯陪80多岁的妈妈从新疆赶来就诊，手术后，大伯在病房陪护。那段时间，疫情严峻，医院的管理更加严格，要求陪护每周都要做一次核酸检测（免费）。

大伯不能理解，对着保安大吵大叫。

鲍云霞见到大伯的时候，对方的情绪非常激动，讲个不停，周边没人能说上话。

鲍云霞没着急开口，一直等他语速缓下来，才说话，“我说，你别激动，这样对你的心脏和血压都不好。我其实能理解他，这么远带着妈妈来看病，本来心情就不好，又要隔段时间就做核酸检测，如果是我，也会嫌烦。”

虽然大伯语气很冲，但鲍云霞听他讲话，并非不讲道理，“我说：核酸检测是挺麻烦的，但这是统一规定的，是为了大家的安全。你想想看，如果你是院长，这个时候你能不严格管理吗？”

几句话下来，大伯不响了。

鲍云霞又说：过段时间，疫情缓和一些，可能就好了，你再坚持一下，忍上半个月，说不定情况就变了。

大伯沉默一会儿，点点头，扭头离开了。

在鲍云霞看来，“武林大妈”们最大的价值其实是为患者和家属疏导情绪、心理安抚。

“听他们说，把他们的抱怨当事情去解决，有时候，这个过程本身也是一种‘治愈’。”

她楼上楼下跑了一趟，一大家人被安抚了

说话不紧不慢，没开口，先带笑，这样的鲍云霞的确也很容易让人平静下来。

鲍云霞曾处理过一件纠纷：一位80多岁的老太太来就诊，陪诊的家属有四五位。他们在候诊区等了很久，一直没轮到叫号，就有些焦躁。

“他们人本来就多，你说一句，我说一句，火气很快就被拱上来了。”一家人就这么吵吵嚷嚷地来到了医患沟通处。

在成为“武林大妈”前，鲍云霞在浙江省人民医院做过7年志愿者，熟悉这里的环境和就医流程。“其实不是医生是看得慢，也不是医生让人乱加塞，主要是患者太多。医生问得稍微仔细一些，肯定要花时间，自然影响后面的人。”

鲍云霞也理解这家人的心情：老太太年纪大，等这么久，可能会觉得吃不消；这么多人陪着，耗的都是时间，哪怕等一分钟，可能也会觉得漫长。

她对家属说，我陪你们到医生诊室去，看看是不是叫号有什么问题，再问问医生能不能快一些。

看到鲍云霞这么热心，一家人的怒气去了一半。

“不过，我也不能保证，你们能立刻看上，如果还要再等，你们可别冲我发火。”她特意“示弱”，“家属态度好了很多，说：没关系，你愿意为我们跑一趟，再等等，我们也不说什么了。”

就这样，自己跑了一趟腿，她安抚了这么一大家人。

同为“武林大妈”的俞阿姨也有同感，72岁的她算是12位“武林大妈”中年级最大的。

“来医院看病的，心情肯定都不大好，有时候，他们发火其实不是因为事情本身，而是太担心、害怕。”

前段时间，俞阿姨轮值时，遇到一位60岁左右的大伯，对方在当地医院检查出肺部有阴影，就到浙江省人民医院做了肺部CT，进一步排查。

“检查单说24小时后出结果，但他来取的时候，结果还没出来。他就发火了，桌子拍得咚咚响，说医院骗人，还说自己不要这个片子了，就要讨个说法。”

俞阿姨一眼就看出，大伯其实是担心检查结果有问题，所以显得急躁。

“我老伴前后生过三次肿瘤，我太理解这种等结果的心情了。我劝他说：你别着急，片子拍了，医生总要认真看片，可能还要几位医生商量，这样结果才严谨，你来大医院，不是也想要个准确的结果吗？”

隔了一天后，大伯拿到显示没有问题的检查结果后，高兴地找到俞阿姨来道谢，连连说，自己当时就是太紧张了。

他们曾被怼过无数次

这些“皆大欢喜”的结果其实来得并不容易，“武林大妈”们的工作很琐碎，从某种角度上看，又是“情绪垃圾桶”。

比如被人怼，鲍云霞经历了无数次。

有一次，一位50多岁的男患者因为腰痛来就诊，医生诊断他是带状疱疹，他坚持是误诊，吵闹起来。

鲍云霞来劝解，还未开口，就被对方呛了回去：你闭嘴！你懂什么！

“那个医生挺有耐心的，一直在劝说他赶快治疗，他听不进，医生还要坐门诊，后来就先走了。我看他情绪缓和一些，就对他说：你治病要紧，先去挂号看病。如果想投诉，看完病什么时候来投诉都行。”

最后，鲍云霞还耐心带患者去挂号、并把他指引到相关诊室。

“无论患者怎么说，我们自己的心态一定要好。我们在这里是为了帮大家解决问题，不是为了吵架，也不是为了生气。” 鲍云霞说。

志愿服务、费口舌、费心思、还要受气。听起来，“武林大妈”并不好做，鲍云霞却乐在其中。

“对我来说，感觉在这里也找到了价值。能帮到别人，哪怕只是情绪上的疏导，也是很有成就感的。”

尤其是有些患者事后对她说：你们的话毛要听的。鲍云霞的心情能欢乐好久。

作为“武林大妈”中为数不多的男性，郑大伯也这么形容自己做这件事的乐趣：化解一个，愉快一次。

每次值班结束后，鲍云霞和组员们都会把当天调解的纠纷记录在册，事无巨细，已经写完了一本又一本。

“我就希望，患者或是家属来到医院后，看到我们的红马甲，感觉到温暖、有依靠。他们情绪不好的时候，可能会向我们发牢骚，吐槽，但起码离开医院的时候，有一个平和的心情。”

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