她手里握着急救电话，却迟迟没有等到救命的人

6月6日郑州卫健委发布《关于网络反应郑州120延误救治时间调查和问责情况通报》，决定给予接线员开除处理，给予相关领导警告、记过、撤职、诫勉谈话等处分。6月7日，彭同学父亲在接受媒体采访时表示，对此通报结果不能接受，认为调查组对接线员的处理结果过轻，后续将考虑起诉郑州急救中心等部门。

6月3日，河南大学彭同学脑出血去世一事引发关注。20岁的彭同学就读于河南大学郑州校区，5月17日因头疼拨打了120急救电话，第一次拨打电话时未获得急救援助。5月30日，彭同学昏迷14天后，因脑出血抢救无效去世。

通报中指出，接线员存在“业务不熟练，对急诊患者病情研判有误，调度用语不规范，对急症报诊敏感性不够、处理能力不足、处理方法单一”等问题，对此事负有直接责任。“急救电话贵在一个急字”，《医师报》评论员黄永良指出，正是“接线员的不专业，不敬业，不负责使一位大学生失去及时救治的机会令人难以谅解”，他认为，急救电话问清姓名，地址，楼号，门牌号，简要病史即可，尤其是危重患者询问越简洁越好。

值得一提的是，120急救电话针对无法联系上的危重患者是有应急处理机制的。记者查询郑州市急救网站发现，2013年公布的《120调度指挥工作流程及规范》中写道，对于120接线员要安排专职人员进行培训，要熟悉区域地图，该培训采用理论与实践相结合的方法，由培训老师有计划、有步骤的讲解分析，并带领调度员们进行下站学习。”并且在这份培训课件中明确提到了若面对昏迷、心脏病、中毒等情况，调度员需进行机动急救指导。

而该事件中的接线员，除了回拨电话外没有任何处理措施，延误了救治彭同学的时间，使得彭同学在ICU内苦苦挣扎十几日后去世。黄永良认为，对于危重患者，无法判断其具体位置时，应该及时采取其他措施，在校学生也可向学校核实相关信息。

除此之外，记者还发现，郑州市急救中心官网也曾于2017年发布一则典型案例，文中称，一位聋老人，无法清晰表达自己的位置，且电话突然中断，接线员通过120来电记录、114查号台、通信公司等多种途径锁定了地址，并就近派出救护车，最终老人得到救治。

为何在五年后的今天，5g互联网技术不断发展，彭同学却没有得到有效的救治呢？这一事件值得深思。

实际上，以目前的技术来说，确定彭同学的位置并非难事。急诊专家贾大成认为，这次派车从调度员角度来看存在一定困难，求救人员先表示在郑州校区，后面又表示在明伦校区，但接线员最大的问题还是在电话没声音后的第一时间，没有采取除了回拨电话以外的措施。

除此之外，接线员在接听电话时凭借主观判断“都是20几岁的大学生，我感觉你没什么事啊。”“这样不负责任的主观判断，是大忌。”有医疗科普专家发文称，这样不负责任的行为，可能是因为接线员收入较低，工作能带来的提升空间有限，久而久之，就养成了接线员不负责任的习惯，但是，不能成为不负责任的借口，他表示，要想避免此类事件的再次发生，除了要加强对接线员的业务培训以外，还要提高接线员的待遇和门槛，完善接线员的职业素养。

这样的案例并非孤例，北京顺义120延迟救治致一名患者猝死事件，多人受到处分。黄永良认为，北京顺义急救中心医生为了落实接诊医院耽误救治，郑州接线员是为了追求完善信息耽误救治，均未将急救落实在一个急字上，急救行业确实有必要加强整顿教育了。人民网评也发表评论称“这是一种严厉的警示―公共安全不能仅仅维系于接线员的个人素质与业务能力上，应该而且必须得到更加专业的系统保护。”

她手里握着急救电话，可是却迟迟没有等来救命的人，彭同学在生命的最后，把信任给了120。如何才能少几个“业务不熟练的”接线员？如何不辜负群众的信任呢？

郑州市卫健委在通告中表示，他们会吸取此次教训，并引以为戒。

排版：刘则伯

编辑：刘则伯

视频：胡海燕、沈佳盟

审核：张玉辉

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