最常拨打医院投诉热线的，竟然是这类人

本文作者：范弘

2311 例。

这是 2020 年一整年我处理的门诊 12345 投诉总量，其中有 1756 例，类别写着「求助」，占总数 76%。

只要你待的医院日门诊量达到 1 万+，你的心头一定会产生许多挥之不去的疑惑。

为什么我们每天都在努力处理医患纠纷，但类似的投诉永远层出不穷？这些看起来歇斯底里的投诉者，究竟为了什么焦虑，又为了什么被激怒？

在处理了 4 年 8 个月、累计几千起患者投诉之后，我窥见一些人性的规律，也深深体会了医患关系里的中国式忧伤。

患者家属拨打医院投诉电话要求安排办理转院，类似的政务服务热线承办单，每年可以有两千例左右（作者供图）

投诉最多的，并不是最穷困的群体

保罗 福塞尔在《格调：社会等级与生活口味》一书中提出一个概念：上层贫民。

他们被称为「蓝领贵族」，是「大众」的领头羊，深深地受制于金融政策、巧取豪夺的广告、时代要求、错觉、低级大众文化、速食品和劣质消费品。他们独有的焦虑是害怕更新丧失或降低等级地位，为自己所拥有的而骄傲，并希望世界能正确无误地理解自己和体力劳动者的区别。

福塞尔用他犀利的目光在 80 年代的美国观察到的社会等级问题，在今天的中国依然泛滥着。

我在医院所处理的大部分投诉，也都来自这个群体。我太了解他们了，因为我从他们身上看到自己。

这个群体具有一定的经济能力，也有着一定的文化价值取向。

之所以用「一定的」这个词，是因为他们的能力和经济基础仍然不足以给自己的人生足够的安全感和优越感。

在岁月静好的常态下，这个群体能够向小资跑步、向中产迈进，但一场突如其来的疾病，就足以掣肘一个家庭甚至一个家族的正常运转。

需要就医时，他们并没有足量的社会资本可以投靠，只能按现成的路一步步摸索前行。按部就班的工作节奏局限了他们的社会关系，自身可以和他人交换的社会资本也实在有限。

他们不像贫困群体对健康知识一无所知，互联网的便捷让他们能够获取一些碎片化的就医常识。但由于对渠道丰富的医学信息难以辨别，又习惯用自己有限的医学常识评判医生的诊断。

他们可以承担一定的经济压力，在投诉过程中，需要依赖高昂的声调来彰显身份的重要，投诉接近尾声时，又需要保全自己生活中常有的体面。

但他们也不得不关注「此行究竟花费了多少」，难以承受沉没成本的累加，对自己付出的时间成本、经济成本没有得到等价的回报心怀愤懑，认为医生简短的回复是敷衍与不负责任。

我曾接待过一位 40 岁左右的大姐，她穿着打扮非常职业化，化着淡淡的妆容。她不停地向我强调自己的职业与相似，父亲也是位退休的书记，他们从外地坐高铁来咨询母亲的肿瘤病情。

刚见到她时，她的面目非常狰狞，像每一个大吵大闹的投诉者一样难以接近。

从她闹嚷的话语中，我试探着问：「从外地来的吗？坐了四五个小时的车过来，一定累坏了吧。」

这句话让她的戾气瞬间便消失了一半，逐渐向我说出了上面那些经历。

站在旁边的父亲从手里提的绿色针织袋子里非常小心地拿出一张 A4 纸，上面写满了此前在家里想了几个晚上的问题：如果这个病确诊了要注意什么？她现在各项化验指标都正常，为什么会是恶性肿瘤？腿已经水肿了，是不是肾也不太好？

让他们失望的是，这些准备许久的问题一句也没有问出，因为医生只回复了他们三个字「做病理」。从医生的角度来说，确实需要有病理结果后才能下诊断，但对他们来说，这三个字远远不能「值回票价」。

「我就一个妈啊，我们大早上来的，就等来三个字，你说换你你生气吗？」

她倾诉着担心，花了一个多小时才恢复情绪的平静：家里动弹不得的母亲的病情、此行及今后需要的花费、一旁满鬓斑白的父亲的心理承受能力。

她的泪止不住地涌，眼泪里折射出大部分中年人的疲惫。

看病时越卑微，投诉时可能越冲动

7 月份一个清晨，医院紧闭的大门外坐着一对父子，他们身着普通得不能再普通的衣服，但非常干净整洁，看得出对此行的重视。儿子把包斜跨在胸前，非常谨慎地看护着，父亲疲倦的脸上布满皱纹。

他们看到我穿着白大褂，便抓住了我的胳膊，表情很是恭敬，眼神疲惫又迷茫，所有在大厅内转了十几个来回仍不知所措的焦虑都化为一句小心谨慎的问话：「医生，不好意思不好意思啊，请问我预约了，要在哪里排队？」

明明挂了上午 10 点号，偏要早上 6 点就来医院大门外苦等着：「早来了踏实啊，来早了比来晚了强。」

生活环境相对落后，拖家带口打包来到大城市就医，不清楚也不了解就诊的流程。正是这种未知的慌乱，让他们对医院与医生抱有一种近乎虔诚的依赖。

我看到他们身前的背包被长袖衣裤塞得满满当当，如果不是在盛夏的凌晨就出门，谁又会随身带着这只属于深秋时节的衣物呢？

这些衣物提醒着我，任是炎炎夏日，也总有人需要面对凉风袭来的时刻。

但也正是这样一个群体，就诊前愈是卑微，投诉时愈是有力而冲动。

12 月的一天，一位孙阿姨因肩膀疼痛到医院就诊。就诊前，她非常小心翼翼地说着自己生活的难和疾病的痛，接诊她的是我们医院一位年轻的医生小王。

小王对这类病人有着天然的同情心，他一边为孙阿姨做体格检查，一边听她诉说的活着的悲哀胜过身体上陈年旧伤。小王医生建议孙阿姨做 MRI 检查，但考虑到经济原因，孙阿姨拒绝了，于是小王退还了孙阿姨 6 元的挂号费。

回家后，孙阿姨感觉肩膀还是疼痛难忍，第二天重新来到急诊。急诊医生建议她手术治疗，检查报告单提示左右肩膀撕裂伤，于是，孙阿姨怀疑「是小王医生做体格检查时掰坏的」。

在医患纠纷调解的办公室里，小王医生向她反复从医学专业的角度解释肩袖损伤机理及肩关节体格检查不可能造成双肩肩袖损伤，但无济于事。

孙阿姨一言不发，径直举起办公桌上的订书机向我们砸来。

那种就诊前近乎虔诚的信赖，在投诉时成为内心深处价值观的崩塌。

舍本逐末的投诉：不再为治病，只为争对错

不久前，我曾遇到一位女儿罹患淋巴瘤的单身母亲，投诉「医生不认真看病，要求批评当事医生并当面道歉」。

我们建议为她再联系其他医生治病，她断然拒绝，只要求处理那个「不会笑、不懂人情味」的医生。

这种不甘心与伤痛到了投诉的最后，变得不再需要医学的手段来医治病痛，而是需要医生的道歉、或对医生的惩罚来抚平。

我们仿佛都患上了暂时性失忆，目的不再为看病、治病，只为争论一个对错。

与此同时，被投诉的医生往往成了失语的另一方。

这个时代造就了很多英雄，也因此委屈了许多平凡的人。在箭头的另一端，那些不能及时发声的医生们可以被无条件投诉，却不能进行驳回。

媒体大肆宣传报道医者仁心，电视里的医生可以舍家为患者，现实中大多数的医生没有承担着那些时代赋予的、人民赋予的神圣使命砥砺前行――他们只是做好手上这份普通的不能再普通的工作。

没有被称作英雄的普通的医生，面临「以一对百」的失衡。

当这个普通的医生在自己普通的岗位上开始了普通的一天的工作时，他不知道自己面对的可能是一个家庭隆重的又稍带仪式感的期待，那种期待也许会被满足，而也许也会被冷落。

鲁迅曾经写过：「楼下一个男人病得要死，那间壁的一家唱着留声机；对面是弄孩子。楼上有两人狂笑；还有打牌声。河中的船上有女人哭着她死去的母亲。人类的悲欢并不相通， 我只觉得他们吵闹。」

面对日日重复的惨痛，他没有笑容、没有表情地写着病历、喊「下一个」。

他不知道的是，每个前来找他的人身上可能都背负了沉重的担子，那些担子压得他对面这个人喘不过气。

他也没有料到这种「冷漠」会被人以服务态度不好为由投诉：「电视里的医生都是天使，他是来干吗的，我是来看病的，不是来看他脸色的」。

我在 2019 年对 428 名医生做的一次调研，结果表明，只有少部分（17.52%）医生表示「会对初次就诊的陌生患者持戒备心理」。但在经历过医患纠纷后，超过一半的医生表示「这段经历会影响自己对下一位患者的态度，因为不知道对方是否会投诉自己」。

医患关系里的中国式忧伤

其实，我们的工作包含许多内容：健康宣教、预约挂号、门诊导诊、标识管理、候诊环境维持、就诊流程优化……

但实际上，我们似乎永远在处理投诉。这间四十平的办公室里，也总是被愤怒的情绪填满。

医患之间的中国式忧伤，我说不好到底是谁更多一些，谁更少一些，谁更值得同情，谁又更需要慰藉，每次投诉里总掺杂着人间的爱恨痛嗔。

我不再去追问谁对谁错，那些高期待与低实际之间的失衡，那些期待与疲惫的冲突……我只知道，我们都是被时代和阶层困住的人。

策划：gyouza、渣渣君

监制：gyouza

题图来源：图虫创意