医务人员被投诉事件频发：这锅该他们背吗？

一段短视频能让住在河北农村的「二舅」火爆全网，也可以让一个普通人被误解之后百口莫辩，甚至被骂到退网。

日前，两则与护士用手机相关的内容冲上热搜，其中一人所在医院细致解释并妥善处理此事，另一名实习护士则没那么幸运，直接被医院终止实习资格，这将给她个人带来一系列灾难性的连锁反应。

尽管两件事不排除家属恶意造谣的可能，但这也充分暴露了医疗机构中一个客观存在的事实：由于信息高度不对称和沟通不畅，医患双方很容易因为医护人员一句话、一个动作产生不必要的误解。

闹出乌龙事件，尚可以通过后续的沟通化解矛盾，一旦患者情绪激动，对医护人员暴力相向，很有可能造成令双方都追悔莫及的悲剧。

医患误解事件密集冲上热搜，不仅提醒着医护人员要对随时有可能发生的沟通不畅做出合理应对，也给医院管理者出了一道必答题：面对情绪激动的家属，或者由家属「小作文」和短视频给医院带来的滔天负面舆情，医院如何在内部管理上提前做好预案，从而安抚家属的同时，平息舆情？

工作时间玩手机？这个「锅」护士不背

2022年7月17日，浙江宁波，有网友发视频称一医院护士在抢救过程中玩手机。随后，象山县卫健局发布通报称，该护士为象山县第一人民医院儿科副护士长。7月15日上午9时多，一名三岁患儿来象山县第一人民医院就诊，因病情严重，医院当即组织抢救，从上午11时许开始抢救，12时45分，因抢救无效，与家属解释后，家属签字同意放弃抢救。

鉴于部分其他在场亲属的要求，医务人员仍继续实施心肺复苏等有关措施进行抢救，15时40分，宣布该患儿死亡。

视频中发生的时间约在14时55分，视频中的护士长和医生已连续进行长时间的心肺复苏操作，该护士长通过手机免提呼叫另一护士前来协助抢救。

呼叫后不久，护士长准备再打给另一位医生来协助抢救，就在按完手机开锁密码后，发现有家属在病区抢救室拍摄视频，担心引起误解，随即收起手机。该护士长在抢救过程中因工作需要使用手机，并不存在主观玩手机行为。

另一个与之经历类似的护士，运气就差远了。7月22日，山西晋城一人发视频称，她在高平市人民医院带孩子就医取化验单时，一护士低头玩手机置之不理。

随后，医院方回应称，患者家属所拍视频为医院实习生，且当时处于下班时间，医院已对其予以终止实习的处分。与此同时，科室已开会告知，以后严禁在科室内玩手机。

在第二起事件中，护士招致的骂声不断，有人在网上质问：「难道下班了就没义务回应工作上的问题了吗？外卖小哥发现火灾，尚且会去救火。休班警察发现歹徒，尚且会去抓人。难道护士下班了，就可以低头玩手机不搭理家属了吗？」这样振振有词的论调不仅鲜有人质疑，还获得不少支持。

明明护士是下班时间且身处休息区，家属明明知道化验结果还没出来，却拍摄护士在用手机的短视频发到网上，用「烧伤超人阿宝」的话说，「家属发这个视频就是彻头彻尾的恶意造谣」。

在《震惊！孩子发烧38.6℃，不要脸的家长竟然在偷拍实习护士！》一文中，「烧伤超人阿宝」写道：从视频中，我们只能看到护士在「用」手机，无法判断她在「玩」手机。当然，既然已经下班了，就算她在玩手机，也没有什么不对。是不是医务人员任何时候「用」手机，都可以被信口污蔑为「玩」手机？有网友建议该护士起诉医院起诉家属。

无处不在的医患误解提示

医生讲话技巧有多重要

在上述两起事件中，护士的委屈和网络上甚嚣尘上的讨论形成了鲜明的对比。这再一次验证了一个令人心塞的规律：在5G时代的传播中，真相往往不再是公众的刚需，发泄之后全民迅速离场，常常只留下当事人默默承受。

引发严重的负面舆情势必给医院声誉造成影响，即便没有在网上形成轩然大波，因为误解导致患者和患者家属对医护人员言语不敬甚至拳脚相加，也会给当事人带来身心伤害。

作为医护人员，能否通过前置的预案和事中的妥善处理，及时化解矛盾，减少误解呢？比如，抢救儿童时「玩」手机的护士，是否可以当场把手机递给家属，请家属帮忙协助喊医生支援，而不是自己迅速把手机收起来？

曾经有一项针对医护人员的调查显示：90%以上的医生都有被患者误解的经历，这其中有七成人经常被误解。

这种现象有以下原因：包括疾病治疗效果与患者预期不相符、所使用的药物和治疗价格与患者期待不相符、临床用药不恰当等。此外，也有一小部分被误解源于患者认为「医生偏年轻，缺乏经验」。

在7月27日「以患者视角服务，工作中如何避免医患误会」为主题的第七期医协云沙龙中，中国非公立医疗协会护理分会会长、树兰(杭州)医院副院长冯志仙提到了一个案例很值得思考。

2019年时，一位60多岁的脑动脉瘤破裂女病人在冯志仙所供职的医院刚刚做完介入治疗，手术很成功。手术医生告诉家属：「可以放心，后面继续观察就好。」

由于脑外科病人的病情演变有个过程，比如会发生脑水肿、意识程度变化、抽搐等，紧张的家属当晚一遍又一遍地去找医生，医生也很耐心地去看望患者。

可惜的是，由于那名医生是江苏人，讲话有口音，对家属说「要不去做个CT」时，被家属听成了「要不去上西天」。愤怒的家属顿时开始大吵大闹，在楼道里追打医生，医生只好从窗子里跳出去，但医生并不知道自己到底错在哪里。

「第二天来了很多家属，我当时在处理这件事的时候，首先要跟家属解释清楚，安抚家属的情绪，这一解释就是6个小时，在这中间我不吃不喝，没有上过卫生间。」冯志仙说，矛盾说开了，患者最终也平安出院，临走时家属还拿着鲜花前来道歉。

除了「一个没说清，一个没听清」之外，医生的一句无心之言也能引发误会。青海省第五人民医院医务科主任、放疗二病区主任王嵘说，医院一位德高望重的老专家曾在一次门诊中，遇到患者插队的情况。老专家要求那名患者先挂号再排队等候，患者面对长不见尾的队伍死活不肯去排队。

老专家随口一句「您就是去公园看猴还得买门票呢」。让患者瞬间火冒三丈，闹到了医务科。

老专家最终只能向患者道歉说：「对不起，我不应该说自己是猴」。

永远不要把病人当亲人！

「患者对医生的误会无处不在。」原第二军医大学附属长征医院副院长、上海圆和医疗首席医疗官、传染病和肝病学专家缪晓辉教授说。

在线上会中，缪晓辉指了指自己寸草不生的头顶说：「为了消除误解，我经常会跟患者和家属解释，我虽然是光头，但不能说明我是刚从‘那里’放出来，这是因为上海静默2个月理发不便，我老婆只能用儿子的剃须刀给我剃头，从那以后，我就习惯隔几天刮一次头顶，头发就动态清零了。」

这样的解释，很容易换来患者会心一笑，不仅能提前消除患者因为医生外貌引发的不信任，也在很短的时间里拉近医患间的距离。缪晓辉说，医生不是不能跟患者开玩笑，但要注意讲话技巧，玩笑要得体恰当，最好是拿自己开涮。

与患者和家属沟通时，医护人员摆正心态很重要。缪晓辉在担任长征医院副院长期间，每年两次在给「三生」（进修生、研究生、实习生）做岗前培训时，培训的题目都是「如何与患者及其家属交流」。

缪晓辉始终在讲一个道理：我们不要把病人当亲人，因为那不可能，也不能。亲人会原谅你的错误，患者和家属不能。但我们可以也应该把病人当朋友，因为人家把健康、疾病甚至生命都托付给你了，你为何不能把患者当朋友呢？

他说，在沟通时要像朋友一样去称呼患者，比如努力记住他们的姓，查房打招呼时，千万不要说「几号床」如何如何，而是说「老张啊，小李啊，今天感觉如何啊」。这样的话，患者感到很亲切。临床实践中，医护人员的一言一行，患者和家属是能够体会出来的。

化解误会，需要医院在细节上做提升

化解误会远不如提前了解沟通技巧来得重要。冯志仙表示，医护人员在进行医患沟通时，必须站在患者视角去讲话，这源于不让病人误解的前提是，熟知并理解患方心情，用轻柔的语气与对方沟通。

「医护人员工作很辛苦，压力很大，他们也有情感耗竭的时候，尤其是抢救急危重症患者的医护人员，他们有可能语速很快，无法随时随地表现出患者所期待的那种关心，所以我也呼吁患者能够给医护人员多些理解和信任。」

伴随社会的发展和经济水平的提升，患者的需求正在不断增加，这需要医护人员更多地去洞察，要有更多同理心，所表现出来的是耐心的倾听、精准的表达和更细致的陪伴。换位思考的动作，足以在更大程度上消除患者对医生的误解和不信任。

与化解语言上的误解相比，医护人员行为所引发的误会，处理起来显然难度要大一些，且很容易暴露出医院在管理方面存在的问题。

缪晓辉说，那起「护士抢救时用手机」事件中，虽然护士没有不当，事实也证明不是在玩手机，但是自己有一些不解：抢救时没有其他护士在场吗？一定有配合的护士啊，那位捏皮球的护士应该通过配合护士呼叫其他医护前来替代或协助。另外，如果换上呼吸机，也就可以有时间「腾出手来」。

针对接连两起因护士用手机上热搜的情况，缪晓辉提到，医护人员用手机，的确很容易被患者和家属认为是在「玩」，这可以通过医院内部管理去解决。

「我们所采取的方法非常简单，就是让护士尽量用电脑去工作。在高端体检机构里，需要查看并协调体检者分流，以合理分配体检的科室，护理人员不是用手机查看，而是换成平板电脑操作，这样就不容易导致误解。」缪晓辉说。

医护人员与患者是一个战壕里的战友，共同面对疾病这个敌人。不过，如果信任危机已经产生，家属对医护人员剑拔弩张，医院就要对此有处理预案。

缪晓辉根据多年处理医患矛盾或医疗事故的经验，认为有四个需要坚守的原则。

第一，不要让「涉事」医护人员在第一时间直接面对患者及其家属。这既是保护措施，也有益于双方冷静。

第二，重大事件发生时医疗机构管理者一定要尽快了解真实情况，由业务副院长或医务部主任首先出面。

第三，在医患矛盾的「急性期」，院方的回应不要过于积极，切忌讲官话或套话，沟通要诚恳沟通，更要讲技巧。

第四，对于无法明确死因而有争议的案例，一定要坚持尸体解剖；对于职责无法很快确认的，要走正规医疗事故鉴定的途径，不要「私了」。

当然，如果沟通不畅，且事件已在网络上引起轩然大波并给医院带来严重的负面影响，也不意味着医院只能「躺平被动挨打」。上海市律协医药健康业务研究委员会主任、上海市联合律师事务所高级合伙人卢意光相信，网络不是法外之地，当遇到歪曲事实的网络视频时，医院要通过法律途径维护自身权益。

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撰文｜李子君