抗癌宝妈的职场：我在阿里当云客服

病痛让她领教了命运的狂风暴雨；在家人鼓励下，她继续坚强地活了下来，并一如既往地向前；一份工作让她实现了自我价值，也重获尊严。

文 |方邢

编辑 |金匝

运营 |绘萤

做一块情绪海绵

王海珠很少在夜里还这样兴奋。

那是去年11月1日，夜幕降临，狂欢开始的一瞬间，巨量的消费者涌入淘宝。35岁的王海珠已坐在屏幕前，等待进线咨询的客户，放在键盘上的手微微出汗。她已很久没有这么紧张过。

屏幕瞬间弹出了对话框，带着质问的语气：“这次的乳液怎么和上次买的味道不一样？”

作为一名平台云客服，王海珠此前的工作主要是解答客户的售前咨询，从没有直面客户与商家之间的矛盾纠纷，但现在，她必须争分夺秒，并解答客户的疑问。

她选择先安抚顾客的情绪：“您别着急，我们来一起来解决。”随后她仔细查阅了产品源头和品牌说明，给出了答案。

最终，客户的打消了疑虑，向她礼貌道谢。“我获得了客户的信任。”王海珠如释重负。

▲ 王海珠与客户交流。图 / 视频截图

有些时候，客户的情绪也不全然和产品有关。今年春节期间某地物流受阻，一位客户气势汹汹地进线，质问物流信息为什么迟迟没有更新。王海珠发现，这位客户购买的都是被子、枕头、毛毯这类大件寝具。细问之后她才了解，对方刚刚独自来到一个新城市，寒冬腊月，连着打了几天的地铺。

她理解一个人孤身在外打拼的孤独，那些床上用品，正是一个家最重要的组成部分。她开始倾听、安慰，并协调催促。“有些话，客户不会直接说出来，所以获取信任的第一步永远是弄清客户真正在意什么。”

在此之前，王海珠一度认为，云客服的工作就是简单重复产品信息的体力劳动，但现在回看，她觉得更重要的是换位理解。“要了解顾客的内心和情绪，才能给出他们最需要的答案。”

成为母亲后，工作中的王海珠变得比以前更柔软，每天工作中，宝贵的几小时内，她就像一张海绵，吸收着所有来咨询的客户焦虑和不满情绪，努力沟通解决问题，还要给这些人以精神上的“按摩”，让有情绪的人平复下来。

这种换位理解能力的培养，非一朝一夕能炼成。其实，这也不是王海珠第一次接触数字电商。早在2017年前，她还在胶州一家外贸公司上班，身兼业务员、采购员、计划员、客服等多个岗位，一个人就能跑完整个业务上下游的链条。

从网上发布产品信息、跑北上广的展会、发英文邮件和海外客户沟通，到下游寻找合适的工厂、下订单。她积累了很多从未谋面但对她深信不疑的客户。直到现在，仍然有前公司的老客户记得做事稳妥麻利的王海珠。

电话从沙特打来，希望她能帮忙订购一批毛毯。她挨个给通讯录里每个熟悉的工厂打电话，几乎每一个负责人都说“疫情没现货，不接单”。她不愿意轻易放弃，直到有人愿意把最后一批库存留给她。客户出于对她的信任，在电话里就决定“全都要了”。未曾某面，但信任却在其中真实地流动——这是属于职业女性王海珠的成就感。

七年前，备孕的王海珠中断了职业生涯，还没等她生下孩子，曾经供职的外贸公司人去楼空。她原本想重新回到外贸行业，继续风风火火跑业务，但很快，她自己划掉了这个选项，“肯定没可能”——如果还是从前的工作节奏，就顾不上照顾女儿了。她把目光转向普通工人。

即便如此，她不记得被拒绝过多少次，只因为实诚。

每次面试最后，王海珠都会诚恳地提出一个请求，希望能准许每个月请一周假。面试主管通常会皱起眉，怀疑她是来消遣自己。“连制衣厂剪线头的工作都不要我，车间的工时都是固定的。” 王海珠说。

每个招聘的人都会问王海珠请假一周的原因，但王海珠从没有告诉过任何人——其实，除了妻子和母亲的身份，她还有另一个身份：乳腺癌晚期患者。

她的24小时，起码要切割成三份：家庭、工作、跟癌细胞作战。

对于癌症患者来说，第一场仗就是化疗。《众病之王：癌症传》的作者悉达多·慕克吉说，如果每一场战争都需要标志性的战场，那对癌症患者来说，那一定是化疗病房。含有毒性的药物会无差别地攻击人体内的每一个细胞，包括正常细胞。

从2017年开始，王海珠每21天就要住院接受一次化疗，然后承受化疗带来的脱发、呕吐、眩晕。5年来，从家到医院的路，她独自往返了70多次。此外，她还要照顾女儿，寻找工作。“癌症只是我生命中的一部分。”

▲ 王海珠在医院窗口缴费。图 / 视频截图

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哪怕坐在王海珠对面，也很难把她和癌症病人联系起来。她爱收拾自己，说话常用短句，工作起来风风火火。

直到现在，也仍然只有家人知道她患病的情况，对其他人，王海珠绝口不提。她朋友圈封面是和孩子一起吃蛋糕的照片，平时也照常更新，内容只有温馨的亲子生活，从没出现过“医院”“疾病”这些字眼。在和她相熟的朋友看来，这是一种自尊，她不认为自己患病就要被人怜悯。

即便在家中，王海珠也扮演着情绪海绵的角色。王海珠丈夫承担了妻子治疗和全家人生活的大部分费用，为了多一点加班费，每天工作到夜里10点。王海珠看在眼里，坚持独自往返医院接受治疗。有时，她看见丈夫一个人坐在角落叹气，“怨天尤人的样子”。她就劝他：“不要逃避，命运给我们什么，我们就接住什么。”

对王海珠来说，命运同时给了她礼物和荆棘。

2017年2月，王海珠的女儿平安降生。就在她还沉浸在初为人母的喜悦中时，并未察觉癌症已悄悄跟上了她。

▲ 王海珠和女儿。图 / 受访者提供

一个凸起、不疼不痒的肿块出现在胸部。“也许是因为哺乳期乳汁阻塞，过段时间就消了”，她和丈夫抱着一点侥幸心理来到医院。穿刺之后，王海珠拿到了最终诊断结果——乳腺癌，晚期。这个时候，王海珠只有29岁，襁褓里的女儿还不满1个月。一瞬间，她就陷入了人生中最难熬的日子。“新生命刚刚诞生、新家庭成立的喜悦就这样被拦腰截断，太残酷了。”

一年之后，王海珠的乳腺癌出现了肺转移，但她从来没有想过放弃。“孩子实在太小了，我得让她多拥有妈妈一段时间。”

最危险的一次化疗反应是王海珠独自经历的，突然发现自己什么都看不清，一坐起来就天旋地转，她打通了急救中心的电话，上救护车的时候已经说不出话来，“陷入昏厥状态”。检查后，医生发现她每分钟心跳接近150次，不敢让她走动，检查都是推着轮椅做完的。

但5年里，王海珠从没被疾病真正打败过，最让她难以接受的，是疾病带来的社会性副作用。她恐惧的，是从此被归类成需要特殊照顾的病人，而不是一个普通人。女儿入园的申请表要填写父母的职业，到了母亲一栏，“我不知道怎么下笔”。她感觉自己成了一个“全职”病人。

反复化疗的副作用，让她备受煎熬。但王海珠不能接受自己就这样告别职场、脱离社会。她暗暗在心里盘算，除了固定住院化疗的时间，一个月中起码有20天可以正常上班工作。为此她在把孩子送上幼儿园后，找了两年的工作。

直到去年，一位病友告诉她，只要经过阿里巴巴云客服免费培训和考试，在家只需要一台电脑就可以工作。

“当时我太激动了。”这份工作就像是为王海珠量身定制。每个月可以居家办公20天，每天工作时间可以自主选择。既能抗癌治病也能兼顾家庭，也有了属于自己的工作和收入。从拿到工号的那天起，除了“病人”身份之外，她终于有了新的职业身份——一位阿里巴巴云客服。

“没想到我一个病人还能帮助别人。”王海珠说，也并不是每次和客户的沟通都很顺利。一次，因为商品特殊性，无法按照客户的需求更改送货地址，王海珠耐心解释了十几分钟，客户还是不满意。对客户不满意的情绪宣泄，王海珠都表示能理解，她说，自己绝不会因为疾病就陷入自怜。“每个客服都要面对这样的情况，也很正常，我们只能倾尽所能去做好自己能做的，即便最终无法解决所有问题，能多一份理解，让事情往好的方面发展，也是有意义的。”

通过云客服工作，王海珠接触到了全新的世界。生活在小城的她，以往并不熟悉解流行趋势、美妆大牌和保健养生，如今她脱口而出的是“早C晚A”，清楚哪款国产眼线笔更好用，对Omega-3能提高老年人的记忆力也是如数家珍。“不断学到新的东西，跟上时代潮流，这就是这份工作带给我收入之外的附加值。”她说。

家里的经济条件也在一点点改善。丈夫用了三年的手机突然坏掉，王海珠就用自己挣到的钱给他换了一台荣耀。从前不舍得买的儿童玩具，拿到工资之后，她可以偶尔买给女儿。几个月前，她还用刚刚挣到的工资给女儿报名了一年2600元的美术培训班。孩子在白纸上画了一个穿着蛋糕裙、戴着蝴蝶结的公主，跑着拿给王海珠：“妈妈你看，这是公主妈妈。”

现在，王海珠的目标和一个普通上班族没什么区别，一心想着努力工作、提高业绩和收入。这个朴素的愿望支持着她在住院、工作、照顾家庭中忙碌穿梭，“再也没有什么胡思乱想的时间”，日子也过得飞快。

刚开始，家人会担心她的身体，不支持她去工作。但这一年，看到她笑容多了，睡眠也好了，生活也变得更忙碌充实，母亲就给王海珠单独腾出了一个“工作间”，只要安静地坐在电脑桌前，热情洋溢、一丝不苟的王海珠又回来了。

最近，王海珠把微信头像换成了一个职业女性的剪影，这是她理想的样子。“边抗癌边工作这一年，我发生了许多变化，我觉得生活变得更有尊严，也变得更有价值，因为我还可以帮助到更多人。”王海珠说。

她们：重新被理解被接纳

像王海珠一样，经历过困境再重新回归社会的宝妈人群，还有很多。

对于很多必须兼顾家庭的宝妈来说，时间支配权掌握在孩子手中。一位天津宝妈张雪，试图重新走入职场，但四处碰壁，反复受挫之后，她甚至开始反思自己的要求是不是太多——“这个社会是年轻人的战场，不是留给要照顾家庭，又想工作、实现自我价值的宝妈的。”

直到她了解到“云客服”。不限工作时间、不设置任何学历门槛，让她在照顾家庭的前提下还能获得一定收入。同时，“云客服”还有一套完整的在线学习和晋升制度，一年之后，张雪从“云朵”成为了“导师”。那一刻，她感到社会重新接纳并认可了她。

于蜚是阿里巴巴云客服业务的一名管理者，也是一位母亲。她介绍了数据调研的情况：累计超过40万人次参加阿里巴巴云客服培训，其中，女性占比超过四分之三。从在岗人员身份上看，36%是宝妈群体。可以说“宝妈”是云客服的中坚力量，她们为平台上超过8亿的消费者群体提供客服服务。

“一个女人最无助的时候，就是忙起来没人帮着带孩子。”

她对这句话深有体会，也希望能在公平普惠的前提下，尝试为宝妈找到更契合的工作场景。“比如说淘宝、天猫上母婴、美妆产品相关品类众多，宝妈们会更熟悉，方便把经验嵌入，给客户带来更友好亲近的体验。”于蜚说。

首都经贸大学教授、中国新就业研究中心主任张成刚，一直关注数字经济时代下的女性就业，他认为，女性是就业保障的重点群体之一，不仅是云客服，数字经济放大了女性的情感优势，扩展了女性价值的发挥空间，提供了平等的培训就业机会。让女性摆脱传统就业的时空和条件束缚，不用靠牺牲自我去获取劳动报酬，而是在其中找到一个相对的平衡。

▲ 王海珠在工作。图 / 视频截图

随着社会越来越包容，数字化平台降低了一些传统男性主导行业的就业门槛，提升了女性职员比例。山东泰安的石珊珊，在丈夫罹患冠心病后，当上一名菜鸟裹裹快递员，每天为近百位街坊寄快递，取件量超过同站点多数男同事，平均每天收入超过300元。

《数字经济与中国妇女就业创业研究报告》指出，在数字贸易、电商、直播等领域，数字经济已创造5700万女性就业机会。直播平台上约有1244万女性主播，外卖平台上约有18万女骑手，出行平台上约有136万女司机。

这些女性、这些母亲，通过自己的努力，走到了更广阔的天地，拥有了对生活方式的选择权。

“希望社会各界共同营造对女性友好的就业氛围，帮助女性有更多方式、更多选择来实现自我价值，”张成刚说。

“我想跟那些陷入过泥沼和困境中的朋友分享，不管到了什么年龄，遇到什么困境，都不要屈服于命运，勇于抓住机会，向阳向上，实现人生目标。”王海珠说。

如今，她还给自己定了一个大目标——陪着女儿上高中。医生告诉她，可以把这个目标一点点分解。“我的第一个小目标是参加女儿的小学毕业典礼。”她笑着说，“我觉得我没问题。”

▲ 图 / 视频截图

（应受访者要求，王海珠为化名）

参考资料：

《数字经济与中国妇女就业创业研究报告》阿里研究院、中国就业形势研究中心课题组

文章为每日人物原创

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