如何从源头改善服务成本，售后宝谈数据量化

我们平时经常听到从业者抱怨售后服务做不好主要是成本太高，都是投入，没有利润，高成本压力下无法提供更好的服务。

那么服务成本该如何改善，如何行动，本文新一代智能客户服务解决方案提供商售后宝简要分享一些思考。

第一步：量化服务成本账目，找到开支的主要构成

以某企业的成本度量为例，物料成本、现场服务成本占 44%，呼叫中心占14%，这两项总成本为 58%，主要降本行动就需要从这里重点开展工作。

所以，从经营成本上来看，我们把成本分成强相关、弱相关费用，采取不同力度去推动。

第二步：将成本目标拆解成成业务指标、过程指标

直接降低成本要看什么行动指标呢，肯定不是说降就降，以人员成本为例，重要的指标是人均业务量、人均单价，只要人均业务量提高、人均单价(每单的人均成本)降低，人员成本就会下降，所以往下派的目标、向下对齐的行动、验证点就是看这两个指标。

第三步：制定成本降低的行动策略

变革一定是要结合目标、关键行动、绩效、数字化工具来做相应模块的改善，没有这些支撑，变革是不成立的，数字化在变革中可以量化数据、上传下达、支撑业务，从而让变革发生。

以客户联络中心团队为例，需要制定以从财务指标到业务指标，到绩效绑定，到数字化系统支撑的全套行动。

财务指标到业务指标，明确改善点就是人均受理量和人均单价

我们以企业的客户服务部/客户联络中心团队为例，拆解成本结构，如劳务费占比 87%，关键改善点就是人均受理量、人均单价(每个工单的人均成本)，我们为该部门设置的绩效考核是人均受理量增加 15%，人均单价降低 15%。 从而回溯到该公司的总体服务成本(人力成本占联络中心的 87%，联络中心占服务部的成本为 14%，那么公司整体服务成本就会降低 2%，所以只要联络中心人均受理量提升 15%，那公司总体服务成本就会降低 2%)。

明确价值和 ROI，并设置绩效绑定利益关系，内部对齐

公司可以将此单项带来的经济收益，如 130 万/年，3 年约为 473 万(考虑到年业务量 20%的增幅 130+156+187)，用于效率提升的绩效奖励、工资提升、数字化工具投入。

绩效设计:

公司设置 20 万的部门主管绩效奖励、30 万的数字化投入、20 万的团队建设和奖金涨幅，那该公司就可以实现用年 70 万的投入，获得 157 万的回报，投入产出比为 224%

用数字化工具支撑，不是靠压指标完成，而是靠技术和管理完成效率提升

为了提高人均受理量，业务部门从以下入手通过工具提效

建立数字化知识库，内容覆盖更多业务场景，减少因为寻找信息和培训带来的时间成本；

强化培训考试，通过知识库出题、考试，鼓励大家掌握知识上岗；

统计每个人的业务量，设置目标值，高于目标值的设置奖励工资，没有达到目标值的不给奖励；

根据客户满意度和智能质检统计满意度，满意度高的有质量奖励，满意度低的有罚款，避免管理成本和客诉成本增加；

引导客户使用智能客服，减少人工成本，同时后台客服可以在手机上值班，减少排班人员；

引入多语言 AI 客服，只要维护一个知识库就可以回答客户各种语言的问题，不需要找小语种客服，不需要生成多语言知识库。

通过以上举措，减少了小语种客服的人员数量，提高了人均客单量，较之前的两个指标都可以有 20%的变化。

总结：服务成本降低的方法关键是数据量化

通过前面呼叫中心团队的例子，我们明确了模糊的高成本，厘清了成本构成和降低成本的地方，找到了行动路径。

同样这个办法也适用于物料成本改善场景、服务商成本降低、服务创收场景。

比如: 物料管理的核心是精细化到每单、每客户，提高物料的可利用率，减少跑冒滴漏，提高预测准确减少呆滞。

数字化支撑的场景:

1、备件可以根据故障自动匹配，减少错误发货率；

2、提高备件的通用性，减少备件备料数量，减少维修难度，提高周转率；

3、物料出入与业务流集成，物和单匹配起来，减少管理漏洞，提高透明度；

4、移动端可以快速作业接收通知，提高响应速度，减少信息不一致，信息到终端。

再比如在服务销售场景，应该针对重点客户做服务营销，看客户二次消费率，看客户保外服务成本等关键指标，并将这些指标跟服务销售人员、服务工程师绑定起来。

再比如在服务商管理场景中，应该针对服务质量与结算审计结合起来，让服务商高标准地完成服务，提高服务的质量，让客户感觉物超所值。

结语：

相信没有哪个企业主不想提高利润率，不愿意为了明显的财务、业务、组织的收益采取行动，关键是是否厘清了问题，是否有方法改善，改善的收益大概是什么。

为什么数字化转型、数字化变革成了社会的主旋律，就是因为数字化转型不是一个简单用 IT 系统落地的问题，而是通过数字化变革的方法论明确战略(目标可以下达到一线)、量化经营(以数据看问题、数据看改善、数据定目标)、落实管理(支撑一线的业务运营) 。

售后宝提供的新一代智能客户服务解决方案，沉淀了丰富的客户服务行业Know-How，帮助企业用数字化工具优化服务成本，改善客户体验，实现服务创收。