【“身边最美药师”风采录 药师在线】李勇 力求把服务做到极致

图为李勇在为来电咨询者讲解如何用药。

□ 贵文

今年是远大医药（中国）有限公司制剂分公司售后质量经理李勇在药品售后岗位上工作的第18个年头。2003年起，他在公司开始从事药品售后服务工作，负责公司的产品咨询与投诉管理、药品追溯管理、药物警戒、药品说明书标签管理等。2009年，为更好地服务患者、做好工作，李勇通过了执业药师考试。在日常工作中，他一直严格要求自己，时刻从患者的角度出发，力求把服务做到极致。

工作积极主动 服务靠前一步

在工作中，李勇经常会遇到患者因药品说明书丢失或忘记医嘱不知如何服药、看不懂药品说明书，或因看不清药品说明书上的小字来电咨询等情况。每次他都会耐心细致地给来电患者讲解用药方法、注意事项，以及如何预防药品不良反应等。

李勇深知，公司要成为受医生和患者尊重的制药企业，就必须认真对待每一次咨询、处理好每一单投诉。为此，李勇主推设置产品24小时咨询投诉服务热线，招聘并培训专职人员接听咨询投诉电话，及时为患者解决用药相关问题。同时，他还组织工作人员把所有来电咨询和投诉的问题认真汇总，整理成规范服务手册，便于及时准确答复来电咨询同样问题的患者。

此外，消费者来电咨询产品真伪的问题也时有发生。为此，李勇建议加速推进公司药品追溯管理体系规范化建设工作，并积极参与其中。

改进产品服务 满足患者需求

在工作中，李勇始终坚持时刻关注患者的需求。他深信，有些顾客看似“苛刻”的要求其实是公司产品和服务改进的方向，是促进公司发展前进的机会。

以公司第一个通过仿制药一致性评价的重点产品甲硝唑片为例，该产品过评前后市场客户群体发生了很大变化，导致产品在销售时咨询与投诉量猛增。李勇带领团队深入分析患者反馈信息，充分了解患者需求后，立即着手推动产品的相关改进。公司通过增加瓶装卡盒，解决了说明书容易遗失的问题；在卡盒上赋码，解决了未在最小包装赋码的问题；在卡盒上增加更易读懂的用法用量，解决有些患者不能读懂说明书的问题……最终，在李勇和团队成员共同努力下，用一个个小改动解决了患者的大问题，进一步保障了患者用药安全便捷。

推进体系建立 保障用药安全

为更好保障患者用药安全，李勇主动提前了解药物警戒相关政策要求与技术信息，积极推进公司在原有不良反应监测工作的基础上构建药物警戒体系，组建药品安全委员会，推选药物警戒负责人，组建药物警戒工作小组。李勇带头组织编写药物警戒流程文件数10个，有力促进了公司药物警戒数据信息化管理的顺利实施。

药物警戒体系有效运行后，李勇积极运用相关信息帮助完善公司管理。他与同事们一起收集了部分产品疗效不佳的相关案例数据，并通过药品追溯的系列调查确认疗效不佳的情况与第三方（运输单位）存放药品不当有关。公司立即对此进行调整，此后，类似疗效不佳的案例再未出现。

在多年工作过程中，李勇积极主动协调资源，尽力帮助患者解决问题。在李勇看来，在“四个最严”要求下，只有不断增强为患者服务的意识，规范药物警戒工作，砥砺前行，改进产品满足患者需求，才能实现企业“成为受医生和患者尊重的制药企业”的愿景。